Administración del nivel de servicios

En este capítulo se describen los procesos necesarios para definir y mantener los acuerdos de tiempo de respuesta, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de apoyo. Encontrará información sobre:

• ¿Qué es la Administración de niveles de servicio?
• Definición del horario de soporte
• Niveles de tiempo de respuesta
• Escalados
• Creación de acciones de escalado
• Reglas de acuerdos
• Acuerdos de tiempo de respuesta
• Acuerdos de nivel operativo
• Contratos de apoyo
• Importación y exportación de reglas de acuerdos
• Configuración de la Administración de niveles de servicio